Risikoreiche Steuerung im Dunkeln

Ohne Vertriebscontrolling fährt Ihr Vertriebsschiff gewissermaßen im Dunkeln, die Zukunft ist ungewiss und nicht planbar, geschweige denn optimierbar. Über Buchhaltung und BWA erhalten Sie lediglich Informationen über die Vergangenheit Ihres Unternehmens, beispielsweise über die Umsatzhöhe oder den Deckungsbeitrag. Aussagen über die Vertriebseffizienz sind auf diese Weise nicht möglich, ebenso wenig lassen sich Optimierungsmaßnahmen durchführen oder verlässliche Zukunftsprognosen stellen.

Erfolgreiche Vertriebsplanung über KPIs

Bringen Sie Licht ins Dunkel! Die Einführung eines CRM-Systems und die Definition relevanter Vertriebskennzahlen ermöglichen Ihnen eine objektive Bewertung und Optimierung wesentlicher Vertriebsprozesse in Ihrem Unternehmen. Anhand einer Werteskala erkennen Sie genau, in welchen Vertriebsbereichen Optimierungsbedarf besteht, können negativen Entwicklungen frühzeitig entgegensteuern und auf diese Weise langfristig rentabel arbeiten. Besonders in den Bereichen Neukunden-Akquise, Adressmanagement, Marktbearbeitung und Mitarbeiterführung leisten Ihnen KPIs sehr gute Dienste.

Neukunden-Akquise

Angenommen, von 100 erstellten Angeboten gewinnen Sie lediglich 5 %. Hier ist es wenig sinnvoll, die Neukundengewinnung durch den Versand weiterer 100 Angebote steigern zu wollen. Vielmehr geht es darum, die Vertriebsprozesse derart zu verbessern, dass die Angebotsannahme deutlich steigt. Dafür definieren Sie in Ihrem CRM-System eine Werteskala für die Abschlussquote und setzen diese in Bezug zu den versendeten Angeboten. Durch eine sogenannte Lost Order-Analyse ermitteln Sie beim Angebotsempfänger, weshalb dieser nicht bei Ihrem Unternehmen, sondern beim Wettbewerb abgeschlossen hat. Wichtige Gründe für einen Absprung wären beispielsweise ein zu hoher Preis oder zu lange Lieferfristen. Sobald Sie die möglichen Gründe erfahren haben, optimieren Sie Ihre Vertriebsprozesse und überprüfen die nachfolgende Abschlussquote an Hand Ihrer Werteskala. Möglicherweise liegen Sie trotz erfolgter Änderungen immer noch unter Ihrem „Wunschwert“, so dass weitere Nachbesserungen erforderlich sind. Mit Hilfe Ihrer Messwerte nähern Sie sich Schritt für Schritt Ihrem Ziel.

Adressmanagement

Angenommen, Sie erhalten bei 500 Aussendungen 100 Rückläufe auf Grund falscher oder unvollständiger Adressen. Auf diese Weise verlieren Sie von vornherein 1/5 Ihrer potenziellen Neukunden. Auch hier sind KPIs nützliche Werkzeuge, um die Qualität Ihrer Adressen deutlich zu verbessern und so zugleich auch die Neukundengewinnung zu stärken. Erstellen Sie ein Scoring für alle wichtigen Adressmerkmale und ordnen Sie jedem Adressmerkmal eine bestimmte Punktzahl zu. Fehlt bei einer Adresse beispielsweise der Ansprechpartner, erreicht diese Adresse an Hand Ihrer definierten Werteskala nicht die volle Punktzahl und Sie wissen, dass Optimierungsbedarf besteht. Bei konsequenter Nachbesserung erhalten alle Adressen mit der Zeit die volle Punktzahl und die Rücklaufquote nimmt ab.

Marktbearbeitung

Angenommen, ein Teil Ihrer Vertriebsmitarbeiter bereitet Vertriebsunterlagen für eine Messe vor, zeitgleich werden zwei Mitarbeiter krank. Es werden zu wenig neue Adressen für die Neukunden-Akquise gewonnen und vorqualifiziert. Im laufenden Monat sind Sie durch die Akquise des vorherigen Monats ausgelastet, im darauffolgenden Monat merken Sie jedoch deutlich die fehlenden Leads. Mit der Einführung von KPIs für die aktive Marktbearbeitung wäre Ihnen dies nicht passiert. Sie hätten eine Vertriebskennzahl für die monatliche Mindestanzahl neuer Kontakte definiert und hätten auf diese Weise sofort gemerkt, dass Sie im aktuellen Monat deutlich unter dem Sollwert liegen und einen Vertriebsmitarbeiter ausschließlich für die Neukundengewinnung eingesetzt.

Mitarbeiterbewertung

Angenommen, Sie messen die Anzahl der mtl. versendeten Angebote. Mitarbeiter A erreicht bei gleicher Angebotsanzahl eine wesentlich bessere Abschlussquote als Mitarbeiter B. Was macht er besser als Mitarbeiter B? Mit relevanten KPIs ist es möglich, die Angebotsqualität zu beurteilen. Mitarbeiter B ist relativ neu im Unternehmen und daher mit den Vertriebsgepflogenheiten Ihres Unternehmens noch nicht vertraut. Er erhält ein internes Coaching und erreicht auf diese Weise nach und nach dieselbe Abschlussquote wie Mitarbeiter A.

So finden Sie die relevanten KPIs für Ihr Unternehmen!

Welche Kennzahlen benötigen Sie wirklich? Ermitteln Sie alle Tätigkeiten Ihres Vertriebs und definieren Messwerte für besonders wichtige Bereiche. Folgende Bereiche kommen in der Regel in fast allen Unternehmen vor:

• Kundenbesuche
• Angebotserstellung
• Abschlussquote
• Anzahl Leads

Aber auch nach der Kunden-Akquise können KPIs sinnvoll sein. Präzise Angaben über die Reklamationsanzahl und eine nachfolgende Optimierung erhöhen die Anzahl der Folgebestellungen und ermöglichen ein erfolgreiches Cross-Selling.

Vertriebssteuerung in der Praxis

Vertriebsintelligenz erfordert relevante Messwerte, die in der Realität umsetzbar sind. Unnötige Vertriebskennzahlen erfordern zusätzliche Administration und binden wichtige Ressourcen. Grundsätzlich sollten Sie alle Messwerte mit Ihren Mitarbeitern besprechen und ihnen erklären, dass es nicht um Mitarbeiterkontrolle geht, sondern um eine effektive Vertriebssteuerung. Schließlich sichert eine höhere Abschlussquote die Zukunft des Unternehmens und damit auch die Arbeitsplätze Ihrer Mitarbeiter.

Dokumentieren Sie sämtliche Messwerte und führen diese in einer Datei zusammen – beispielsweise in einer Excel-Tabelle. So sehen Sie auf den ersten Blick, wo sich bereits positive Veränderungen ergeben haben und in welchen Bereichen noch Handlungsbedarf besteht. Gegebenenfalls stellen Sie auch fest, dass Ihre Vertriebskennzahlen noch zu allgemein sind. Bei mehreren Geschäftsfeldern und einem hohen Auftragsverlust nutzt Ihnen ein genereller Messwert relativ wenig. Wichtig ist zu wissen, welches Geschäftsfeld optimiert werden muss. Ebenso können Sie Ihre KPIs detailliert nach Regionen, Verkäufern oder Kundengruppen segmentieren und so den Optimierungshebel gezielt an der richtigen Stelle ansetzen.

Definieren Sie Regeln für Ihr CRM

Wie und wie oft möchten Sie messen? Welche Frequenz ist sinnvoll, um Ihre Vertriebsergebnisse zu optimieren: Einmal pro Woche, einmal pro Monat oder einmal in zwei Monaten? Je häufiger Sie messen, desto eher können Sie negativen Trends entgegenwirken, allerdings steigt dadurch auch der Arbeitsaufwand Ihrer Mitarbeiter. Finden Sie die für Ihr Unternehmen passenden Relationen und sorgen für eine konsequente Einhaltung, denn nur permanente und genaue Messungen bringen Sie wirklich weiter.

Fazit

Halten Sie sich an das Zitat von George Bernard Shaw: „Der einzige Mensch, der sich vernünftig benimmt, ist mein Schneider. Er nimmt jedes Mal neu Maß, wenn er mich trifft, während alle anderen immer die alten Maßstäbe anlegen in der Meinung, sie passten auch heute noch.“ Auch Ihr Vertrieb muss regelmäßig „vermessen“ werden, um sich erfolgreich auf dem Markt zu behaupten. Hierbei unterstützt Sie eine effektive Vertriebssteuerung anhand relevanter Vertriebskennzahlen. Messwerte geben Ihnen wertvolle Impulse, um finanzielle und personelle Ressourcen erfolgreich zum Nutzen Ihres Unternehmens einzusetzen. Aber auch wichtige vertriebliche Entscheidungen werden durch die Definition von KPIs leichter. Eine Erweiterung des Verkaufsgebiets oder eine Steigerung der Angebotsqualität, Neueinstellungen oder Schulungen bereits vorhandener Mitarbeiter: Durch Vertriebskennzahlen wissen Sie jederzeit, wo Handlungsbedarf besteht. Steuern Sie Ihr Vertriebsschiff im Hellen und nicht in der Dunkelheit!

Zum Autor:

Nach über 20 Jahren gesammelter Erfahrung im Aufbau und der Führung von eigenen Unternehmen mit bis zu 1.000 Mitarbeitern sitzt Carsten Micheel-Sprenger jetzt auf der anderen Seite des Schreibtisches. Als Vertriebslotse begleitet er Unternehmen bei der Verbesserung der eigenen Vertriebssystematik und Vertriebseffizienz und entwickelt gemeinsam mit seinen Kunden eine Markt- und Kompetenzführerschaft für das jeweilige Unternehmen. Im Mittelpunkt der Vertriebsstrategie steht dabei die Entwicklung von speziellen Mehrwerten, die dem Kunden ein gutes Gefühl vermitteln.
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Nutzen Sie das Pareto-Prinzip zur strategischen Kundenklassifizierung

Bereits im letzten Jahrhundert erkannte der italienische Ökonom Vilfredo Pareto, dass 80 % der Ergebnisse mit 20 % des Gesamtaufwands erreicht werden. Auf den Vertrieb übertragen bedeutet dies, dass 80 % des Umsatzes mit 20 % der Kunden erzielt werden. Daher ist es umso wichtiger, gerade diese Kunden besonders qualifiziert und serviceorientiert zu betreuen. Da die vertrieblichen Ressourcen eines Unternehmens häufig bereits durch die Bearbeitung der Bestandskunden mehr als ausgeschöpft werden, sollte die Kundenbetreuung strategisch organisiert werden. Schließlich muss Ihr Vertrieb ja auch noch die Möglichkeit haben, kontinuierlich Neukunden zu akquirieren.

A-, B- und C-Kunden: Wie sieht Ihr Kundenmix aus?

Die ABC-Klassifizierung ist eine der gebräuchlichsten Kunden-Klassifizierungsmethoden. Jeder Kunde erhält einen bestimmten Kundenwert, wobei A für Kunden mit hohem Potenzial und C für Kunden mit geringem Potenzial stehen. Diese Kundenwertanalyse ermöglicht Ihrem Vertrieb eine effiziente Zeitplanung und die Konzentration auf die Kunden, die für Ihr Unternehmen am wertvollsten sind. Die Klassifizierung kann auf 3 unterschiedlichen Ebenen erfolgen:

• Kaufmännische Ebene (Umsatz, Deckungsbeitrag, etc.)
• Beziehungsebene (Beziehungen zu Management und Geschäftsführung)
• Zeitliche Ebene (Langfristigkeit der Kundenbeziehungen)

Je nach Unternehmen kann die Gewichtung völlig unterschiedlich sein. Während für ein Unternehmen der Umsatz die ausschlaggebende Bewertungsgröße ist, legt ein anderes Unternehmen den höchsten Wert auf Bestandskunden mit langfristiger Unternehmensbindung, beispielsweise durch Rahmenverträge. Gerade langfristig gebundene Kunden bilden ein stabiles finanzielles Fundament für die laufenden Kosten, so dass es häufig sinnvoll ist, sich nicht ausschließlich auf den Umsatz zu fokussieren.

Weniger Vertriebsressourcen für C-Kunden

„Wenn ich loslasse, was ich habe, bekomme ich, was ich brauche.“ Bereits Lao Tse wusste um die Wichtigkeit des Loslassens, um im Leben voranzukommen. Dies gilt auch im Kundenwertmanagement. Viele C-Kunden, die auf dieselbe Weise betreut werden wie A- und B-Kunden, verhindern unter Umständen eine qualitative Betreuung von Potenzialkunden. In der Praxis führt dies häufig zu einem Verlust von A- und B-Kunden. Um die Bindung zu Ihren wichtigen Kunden zu stärken, sollten weniger zeitintensive Betreuungsmethoden für C-Kunden gefunden und im schlimmsten Fall auch ein Kundenverlust in Kauf genommen werden. Wenn bereits langjährige Geschäftsbeziehungen bestehen, ist das für viele Unternehmer eine schwere Entscheidung. Um dieses Dilemma zu lösen, besteht jederzeit die Möglichkeit, einen C-Kunden mit Potenzial zu einem A- oder B-Kunden zu entwickeln.

Neue Betreuungsmöglichkeiten für Kleinkunden

Im B2B-Bereich gibt es zahlreiche Möglichkeiten, die Betreuung von C- Kunden effektiv umzuorganisieren. So ist es beispielsweise möglich, vom persönlichen Besuch auf eine weniger zeitintensive telefonische Betreuung umzustellen. Auf diese Weise erhalten Sie den Kontakt zu Ihren C-Kunden aufrecht und schaffen zugleich freie Kapazitäten für Ihre Vertriebsexperten. Ein Anruf kann schließlich auch durch weniger qualifizierte Vertriebsmitarbeiter erfolgen. Alternativ können Sie Ihren C-Kunden die Möglichkeit geben, Bestellungen nicht mehr persönlich, sondern in einem Online-Shop zu tätigen. Auch hier sparen Sie wertvolle Zeit. Die Zusammenarbeit mit Partner-Unternehmen, welche die komplette Betreuung von C-Kunden übernehmen, wäre eine weitere Möglichkeit. Seien Sie kreativ: Es gibt viele Möglichkeiten, die Ihren Vertrieb entlasten und dennoch nicht zu einem Kundenverlust führen.

Fazit

Durch eine ABC-Klassifizierung Ihrer Kunden und die jeweils passende Kundenbetreuung schaffen Sie freie Kapazitäten für Ihren Vertrieb, die dieser sinnvoll für Potenzialkunden einsetzen kann. Langfristig erhöhen Sie damit die Kundenbindung wichtiger Kunden und verhindern ein Abwandern zum Wettbewerb. Sie schaffen freie Ressourcen für die Neukundengewinnung und legen eine stabile vertriebliche Basis für Ihr Unternehmen.

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Nach über 20 Jahren gesammelter Erfahrung im Aufbau und der Führung von eigenen Unternehmen mit bis zu 1.000 Mitarbeitern sitzt Carsten Micheel-Sprenger jetzt auf der anderen Seite des Schreibtisches. Als Vertriebslotse begleitet er Unternehmen bei der Verbesserung der eigenen Vertriebssystematik und Vertriebseffizienz und entwickelt gemeinsam mit seinen Kunden eine Markt- und Kompetenzführerschaft für das jeweilige Unternehmen. Im Mittelpunkt der Vertriebsstrategie steht dabei die Entwicklung von speziellen Mehrwerten, die dem Kunden ein gutes Gefühl vermitteln.
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Kundenmanagement leicht gemacht

Laut Alfred Herrhausen, ehemaliger Vorstand der Deutschen Bank, gab es niemals eine forderndere Zeit, um Kundenbeziehungen zu managen. Unternehmer und Vertriebsleiter sind gezwungen, ein bisher nicht gekanntes Maß an Flexibilität zu entwickeln und mit höchster Geschwindigkeit auf Markt- und Kundenanforderungen zu reagieren. Dies ist allerdings nur dann möglich, wenn ihnen an einer zentralen Stelle alle vertriebsrelevanten Kundendaten und Informationen aus der Lead-Gewinnung vorliegen oder zumindest jederzeit abgerufen werden können. Marktübliche Customer Relationship Management-Systeme, kurz CRM Systeme, führen die Vertriebshistorie von Kunden und Leads an einem Punkt zusammen und stellen Ihnen diese bei richtiger und konsequenter Programmnutzung in Echtzeit zur Verfügung. Hier spricht man auch von einem sogenannten 360° View, der den Kunden aus allen Perspektiven ganzheitlich beleuchtet.

CRM Systeme als vertriebliche Multitalente

Aber ein CRM System ist weitaus mehr als eine elektronische Kundenakte, denn es kann erfolgreich bei der Selbst- und Teamsteuerung, in der Marktbearbeitung und in der Neukundengewinnung eingesetzt werden. Weiterhin ermöglichen CRM Systeme detaillierte Auswertungen und ein regelmäßiges Reporting und können auch zur Unterstützung von Marketing-Aktivitäten genutzt werden. Um eine CRM Lösung effektiv einsetzen zu können, muss sie allerdings von Menschen mit Leben gefüllt und als wirkungsvolles Vertriebsinstrument betrachtet werden. Um eine lückenlose Vertriebshistorie zu gewährleisten, sollten rund 90 % aller vertrieblichen Tätigkeiten über die CRM Software erfolgen. Auf diese Weise hätte auch der anfangs genannte, auslaufende Vertrag durch eine Systemmeldung an den verantwortlichen Vertriebsmitabeiter rechtzeitig verlängert werden können.

60 – 70 % aller CRM Einführungen scheitern

Cluster-Bildung auf Knopfdruck oder eher Instrument zur Selbstorganisation? Um ein Scheitern Ihrer CRM Einführung von vornherein auszuschließen, sollten Sie sich vorab auf jeden Fall Gedanken über die für Ihr Unternehmen notwendigen Funktionen machen und sich erst danach für einen passenden Anbieter entscheiden. Da ein CRM System in den meisten Fällen von verschiedenen Anwendergruppen mit völlig unterschiedlichen Tätigkeiten genutzt wird, ist es mitunter gar nicht so einfach, die passenden Funktionalitäten für jede Gruppe und das entsprechende Dashboard einzurichten. Wenig sinnvoll ist es allerdings, dass alle User Zugriff auf dieselben Daten haben, denn dies stiftet lediglich Verwirrung und bläht das CRM System unnötig auf. Im Zweifel holen Sie sich einen unabhängigen Vertriebsberater oder Vertriebslotsen mit ins Boot, der mit Ihnen gemeinsam festlegt, welche Funktionen und KPIs für Ihr Unternehmen sinnvoll sind. Beginnen Sie mit den elementaren Grundfunktionen und kaufen nach dem Baukastenprinzip später weitere CRM Module hinzu. So halten Sie die Kosten so gering wie möglich und haben trotzdem alle Möglichkeiten für die Zukunft. Alternativ können Sie Ihr CRM System auch über ein Roll-out einführen und Monat für Monat weitere Funktionen ergänzen. Ihre Vertriebsmitarbeiter haben so die Möglichkeit, sich nach und nach mit allen Funktionen vertraut zu machen und müssen nicht von vornherein alles beherrschen.

Tipp: Neben der Funktionsdefinition sollten Sie darauf achten, dass einer Kundenadresse mehrere Kontakte hinzugefügt werden können und dass ein Dubletten-Check und ein Personen-Rollen-Modell möglich sind. So sorgen Sie für ein effektives und schlankes Adressmanagement, vermeiden doppelte Adressen und können durch das Personen-Rollen-Modell einem Kontakt unterschiedliche Positionen in verschiedenen Unternehmen und Verbänden zuordnen.

So finden Sie den richtigen Anbieter für das geplante CRM System

Anbieter von CRM Software gibt es wie Sand am Meer: Über 600 sind allein auf dem deutschen Markt vertreten. Mittlerweile ist weniger die Technik der ausschlaggebende Faktor für die Wahl eines bestimmten CRM Systems, sondern die Funktionen, welche durch die CRM Lösung abgebildet werden sollen. Man sucht nicht mehr nach bestimmten technischen Features, sondern viel mehr nach einem Partner mit vertrieblichem Prozess-Know-how und mit Best Practice in der Einführung der gewünschten Funktionen.

CRM Systeme im Vergleich

Sobald Sie sich einen Überblick über die für Ihr Unternehmen notwendigen Funktionen verschafft haben, können Sie auf diversen Portalen im Internet gezielt nach passenden CRM Anbietern suchen. Zu den bekanntesten deutschen Rechercheseiten gehört CRM-Guide.de. Bei mehreren in Frage kommenden Anbietern sollten Sie Referenzbesuche in Unternehmen machen, die das jeweilige CRM System bereits anwenden. So sehen Sie schon vorab, wie mit der CRM Lösung gearbeitet wird und vermindern das Risiko von Fehlentscheidungen.

Mehr Benutzerakzeptanz durch die richtigen Schulungen

Achten Sie bei der Durchführung von Schulungen unbedingt darauf, dass Ihren Mitarbeitern nicht nur die Technik erklärt wird, sondern auch die tägliche Nutzung. Wie kann Ihr Vertrieb die Informationen aus dem CRM System sinnvoll nutzen und wie sind die ausgewerteten Daten zu interpretieren? Welche vertrieblichen Vorteile bringt die konsequente Arbeit mit einer CRM Software? Sobald Ihre Mitarbeiter die enorme Arbeitserleichterung durch ein CRM System zu schätzen wissen und dieses nicht nur als Kontrollinstrument betrachten, sind sie auch von sich aus bereit, die CRM Lösung konsequent zu benutzen.

Fazit

Kunden und ein effektives Kundenmanagement sind der Schlüssel zum Unternehmenserfolg. In Zeiten immer komplexerer Marktherausforderungen müssen Kundenbindung und Neukundengewinnung permanent gesteigert oder wenigstens gehalten werden, um sich erfolgreich gegen den Wettbewerb zu behaupten. Dabei leistet Ihnen ein CRM System gute Dienste, denn es sorgt durch den 360° View dafür, dass Sie jederzeit den Überblick über alle wichtigen Kundendaten haben und keinen Lead und keine Verkaufschance vergessen. Ihre Vertriebsmitarbeiter erhalten einen starken Verbündeten für ihr Selbst- und Team-Management und können gezielt effektive Vertriebskampagnen durchführen. Die Einführung einer CRM Software zahlt sich also selbst für kleinere Unternehmen aus.

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Nach über 20 Jahren gesammelter Erfahrung im Aufbau und der Führung von eigenen Unternehmen mit bis zu 1.000 Mitarbeitern sitzt Carsten Micheel-Sprenger jetzt auf der anderen Seite des Schreibtisches. Als Vertriebslotse begleitet er Unternehmen bei der Verbesserung der eigenen Vertriebssystematik und Vertriebseffizienz und entwickelt gemeinsam mit seinen Kunden eine Markt- und Kompetenzführerschaft für das jeweilige Unternehmen. Im Mittelpunkt der Vertriebsstrategie steht dabei die Entwicklung von speziellen Mehrwerten, die dem Kunden ein gutes Gefühl vermitteln.
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Probleme der Mitarbeiterführung im Vertrieb

Eine prozessgesteuerte Überregulation oder eine vollständige sich selbst Überlassung gehören zu den Kardinalfehlern vertrieblicher Mitarbeiterführung. Enge Vorgaben und zahlreiche Vorschriften im einen Fall oder eine gewisse Gleichgültigkeit im anderen Fall, wirken als starke Motivationshemmer und führen langfristig dazu, dass Ihre Vertriebsmitarbeiter nur noch Dienst nach Vorschrift machen. In vielen Unternehmen geht es lediglich darum, die gesetzten Vorgaben und Ziele zu erreichen: Völlig unabhängig davon, ob dies sinnvoll und für das Unternehmen das Beste ist.

Losgelöst von Sozialkompetenz und Führungserfahrung wird die Position des Vertriebsleiters in vielen Fällen durch den Mitarbeiter mit den besten Zahlen besetzt. Allerdings sorgt es in den meisten Unternehmen für Konflikte, wenn ein früherer Kollege auf einmal zum Vorgesetzten wird und im schlimmsten Fall zum „Oberverkäufer“ mutiert, der seinen früheren Kollegen zeigt, wo es langgeht. Häufig ist dieser neue Vertriebsleiter noch selbst im operativen Geschäft tätig, so dass wenig Zeit für eine empathische und effiziente Personalführung bleibt.

Mitarbeiterführung will gelernt sein

Anders als für viele interne Prozesse lassen sich für eine gute Mitarbeiterführung keine einheitlichen Workflows definieren. Jeder einzelne Mitarbeiter muss individuell geführt werden, abhängig von seiner Persönlichkeit und seinen Fachkompetenzen. Der Führungsstil, der für Mitarbeiter A optimal ist, kann unter Umständen für Mitarbeiter B absolut unpassend sein. Ein guter Vertriebsleiter sollte also auf jeden Fall über Fingerspitzengefühl, Sozialkompetenz und Menschenkenntnis verfügen und sich gut in den jeweiligen Mitarbeiter einfühlen können. Zusätzlich gilt es, die aktuelle Vertriebssituation zu berücksichtigen. Während ein Mitarbeiter aufgrund seiner vielen C-Kunden unbedingt mehr A-Kunden benötigt, hat ein anderer Mitarbeiter eventuell zu viele zeitintensive A-Kunden und sollte seinen Fokus mehr auf die Gewinnung von B-Kunden legen.

Wie motiviert man Mitarbeiter?

Gute Führungskräfte sind fähig, aus jedem Mitarbeiter das Beste herauszuholen und ihn mit Empathie und ohne Druck zu Spitzenleistungen anzuspornen. Sie sind in der Lage, ihn so erfolgreich zu machen, dass er eigenständig sinnvolle Entscheidungen trifft, sich um adäquate Follow-up Maßnahmen kümmert und alle vertrieblichen Entscheidungen zum Wohle des Unternehmens trifft. Um ein solches Engagement zu erreichen, müssen sich Vertriebsmitarbeiter wohl im Unternehmen führen, sich in hohem Maße mit diesem identifizieren und wissen, dass ihr Vorgesetzter auch bei Fehlentscheidungen uneingeschränkt hinter ihnen steht. Folgende Aspekte dienen als Richtlinie für einen empathischen Führungsstil:

Betriebsklima & Teamgeist

Hierarchisches Denken ist out, denken Sie lieber im Team. Überlegen Sie sich, wie Sie selbst gerne von Ihren Vorgesetzten behandelt werden würden und leben diesen Führungsstil. Grabenkriege und Ellenbogenkämpfe einzelner Mitarbeiter sollten mit Fingerspitzengefühl unterbunden und stattdessen bewusst der Blick auf das große Ganze gelenkt werden. Ihr Vertriebsteam kann langfristig nur erfolgreich sein, wenn alle Mitarbeiter an einem Strang ziehen und zusammenhalten. Ein gutes Betriebsklima entsteht dabei fast von alleine.

Mitarbeitergespräche

Führen Sie regelmäßige Mitarbeitergespräche, in denen Sie Ihren Mitarbeitern konstruktives Feedback zu ihrer Arbeit geben. Loben Sie gute Leistungen und überlegen gemeinsam, wie eventuelle Misserfolge in Zukunft verhindert werden können. Wenn möglich, sollten die Hierarchien dabei flach gehalten werden, so dass Ihre Mitarbeiter auch Ihnen Feedback geben können, ohne Restriktionen fürchten zu müssen. Unzufriedenheit und fachliche Probleme sollten von Ihren Mitarbeitern jederzeit angesprochen werden dürfen, denn sonst schwelen sie unerkannt im Untergrund weiter. In regelmäßigen Teammeetings sollten Sie in großer Runde sinnvolle Vertriebsziele setzen und gemeinsam überlegen, mit welchen Maßnahmen Sie diese am besten erreichen.

KPIs

KPIs für den kaufmännischen Bereich nutzen Ihnen relativ wenig, wenn Sie die Effizienz Ihres Vertriebes beurteilen möchten. Sie benötigen Messwerte, welche die Arbeit der einzelnen Mitarbeiter bewerten. Eine wichtige Vertriebskennzahl ist die Neukundenquote der einzelnen Mitarbeiter. Bei Mitarbeitern, die keine oder nur unzureichend Neukunden gewinnen, besteht das Risiko, dass bei einer Verringerung der Bestandskunden die definierten Umsatzziele nicht erreicht werden.

Boni

Fördern Sie die Motivation Ihres Teams durch Boni: Beispielsweise, wenn sich ein Vertriebsmitarbeiter außerordentlich für die Neukundengewinnung einsetzt. Da es wesentlich einfacher ist, definierte Umsatzziele durch bestehende Kunden zu erreichen, sollten Sie hier ein positives Zeichen setzen. Das Gleiche gilt für Mitarbeiter, die Aufträge nicht durch den höchsten Rabatt gewinnen, sondern durch ihre Fachkompetenz.

Fazit

Gute Vertriebler mit Abschlusssicherheit unterscheiden sich in der Regel von eher durchschnittlichen Kollegen durch eine hohe Sozialkompetenz (ca. 50 %), gutes Selbstmanagement (ca. 20 %) und allgemeines Fachwissen (ca. 30 %). Eine kompetente Führungskraft setzt genau hier den Hebel an, um das Beste aus jedem einzelnen Vertriebsmitarbeiter herauszuholen und auf diese Weise langfristig die Vertriebseffizienz zu fördern. Eine gute Mitarbeiterführung im Vertrieb fördert außerdem das Betriebsklima, bindet Vertriebsmitarbeiter langfristig an Ihr Unternehmen und sorgt so in Zeiten permanenter Personalverknappung für ein qualifiziertes Vertriebsteam.

Zum Autor:

Nach über 20 Jahren gesammelter Erfahrung im Aufbau und der Führung von eigenen Unternehmen mit bis zu 1.000 Mitarbeitern sitzt Carsten Micheel-Sprenger jetzt auf der anderen Seite des Schreibtisches. Als Vertriebslotse begleitet er Unternehmen bei der Verbesserung der eigenen Vertriebssystematik und Vertriebseffizienz und entwickelt gemeinsam mit seinen Kunden eine Markt- und Kompetenzführerschaft für das jeweilige Unternehmen. Im Mittelpunkt der Vertriebsstrategie steht dabei die Entwicklung von speziellen Mehrwerten, die dem Kunden ein gutes Gefühl vermitteln.
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Gewinnbringender Vertrieb besteht aus mehreren Schritten

Abschlüsse müssen reifen. Dies gilt ganz besonders im B2B-Bereich, in dem ein getätigter Abschluss häufig mit hohen Kosten verbunden ist. Eine Erfolgschance durchläuft in der Regel auf ihrem Weg durch den Vertriebstrichter verschiedene Stadien, bis sie schließlich am Trichterboden angelangt und zum Neukunden wird. Ein gewonnener Lead sollte in jeder Phase regelmäßig durch individuelle Vertriebsverstärker angesprochen und so nach und nach erfolgreich zum Abschluss gebracht werden. Für Sie als Vertriebsleiter oder Vertriebsmitarbeiter bedeutet dies, dass Sie jede Verkaufschance mehrmalig ansprechen, wobei ein Schritt logisch auf dem nächsten aufbaut. Alle einzelnen Schritte zusammen bilden eine sogenannte Vertriebskette. Ähnlich wie eine echte Kette alle Kettenglieder benötigt, um getragen zu werden, braucht eine Vertriebskette jede einzelne Maßnahme, um zum erfolgreichen Abschluss zu kommen. Vertriebsketten sind individuell und je nach Lead unterschiedlich lang. Das Ende ist erreicht, wenn der Lead entweder einen Abschluss getätigt oder eine definitive Absage erteilt hat.

Was sind Vertriebsverstärker?

Vertriebsverstärker sind gezielt platzierte Verkaufstrigger. Sie sorgen dafür, dass Sie bei potenziellen Neukunden permanent präsent sind: Auch dann, wenn echter Bedarf entsteht und ein Lead ernsthaft über den Erwerb eines bestimmten Produktes oder einer bestimmten Dienstleistung nachdenkt. Ähnlich wie im Online-Vertrieb die Website Ihres Unternehmens bei der Recherche von Ihrer Zielgruppe gefunden wird, gewährleisten im klassischen Vertrieb Vertriebsverstärker den Kundenkontakt in der Bedarfsphase. Da viele Unternehmen nicht nachfassen und der Kontakt zum Lead gewissermaßen im Sand versickert, haben Sie durch vertriebliche Follow-up Maßnahmen deutliche Vorteile gegenüber dem Wettbewerb. In den meisten Fällen erzielen die Unternehmen den Abschluss, die in fortlaufendem Kontakt zur Verkaufschance stehen.

So finden Sie die richtigen Verkaufs-Trigger

Erfolgreiche Vertriebsverstärker schaffen den Spagat zwischen Kundenpräsenz und Aufdringlichkeit. Sie sollten individuell auf den jeweiligen Lead zugeschnitten werden, denn nur so haben Sie die Chance, auch im Bedarfsfall im Gedächtnis potenzieller Neukunden zu bleiben. In der Praxis bedeutet dies „dranbleiben“. Nach jedem erfolgreich umgesetzten Vertriebsverstärker überlegen Sie sich – so lange der Eindruck noch frisch ist – sofort eine passende und sinnvolle Follow-up Maßnahme, die Sie zu einem festen Termin durchführen. Sie setzen sich bewusst mit Ihrem Lead auseinander und verzichten auf Standard Follow-ups, die unter Umständen auch der Wettbewerb wählt. Überlegen Sie sich, in welcher Phase des Vertriebstrichters sich Ihre Erfolgschance gerade befindet und wählen einen passenden Nachfolge-Trigger. Denken Sie daran, dass nicht alle Vertriebsverstärker für jede Vertriebsphase geeignet sind. Einen Erstkontakt sprechen Sie anders an, als einen Lead, der bereits kurz vor dem Abschluss steht. Nachfolgend ein kurzer Überblick:

Relativ „junger“ Lead, oberes Drittel des Vertriebstrichters

Ihr Lead ist interessiert an Informationen. Geeignete Trigger sind Whitepaper, Checklisten, eBooks, Datenblätter, Tag der offenen Tür, etc.

Mittelalter Lead, mittleres Drittel des Vertriebstrichters

Ihre Opportunity bewertet bereits Ihr Angebot und benötigt Entscheidungshilfen. Webinare, Factsheets, Kundenreferenzbesuche und Informationsgespräche beweisen Ihre Kompetenz als Anbieter und schaffen Vertrauen.

Reifer Lead, unteres Drittel des Vertriebstrichters

Ihre Verkaufschance steht kurz vor dem Abschluss. Forcieren Sie die Entscheidung durch kostenlose Proben und Gutscheine im B2C-Bereich und durch Testversionen, Seminareinladungen und Demos im B2B-Bereich.

Achten Sie ebenso darauf, dass Ihre Vertriebsmitarbeiter die Folgeaktionen dokumentieren und besprechen Sie diese vor der Durchführung. So vermeiden Sie unpassende Follow-up Maßnahmen und erhöhen die vertriebliche Erfolgsquote.

Transparenz durch CRM-Systeme

Verwalten Sie alle Vertriebsmaßnahmen in einem CRM-System, denn nur so behalten Sie langfristig den Überblick und vergessen auch an hektischen Tagen keine geplante Maßnahme. Der verantwortliche Mitarbeiter wird vom CRM-System rechtzeitig an den geplanten Vertriebsverstärker erinnert. Ebenso haben Sie die Möglichkeit, die Effektivität Ihrer Follow-up Aktionen zu messen, zu analysieren und ggf. zu optimieren.

In 7 Schritten zum Neukunden

Erfolgreiche Vertriebsketten werden individuell zusammengestellt. Angenommen, Sie vertreiben hochwertige Büromöbel und ein potenzieller Neukunde hat über Ihre Website einen Katalog angefordert. Ihre persönliche Vertriebskette könnte folgendermaßen aussehen:

1.  Sie bedanken sich für das Interesse und versenden Ihren aktuellen Katalog an die Assistentin der Geschäftsleitung, die Sie auch über das Kontaktformular angeschrieben hatte.
2. Nach rund 5 Tagen rufen Sie die Assistentin an und fragen nach, ob der Katalog gefallen hat. Während des Gesprächs merken Sie allerdings, dass eine Assistentin ohne Entscheidungsbefugnisse nicht die richtige Ansprechpartnerin für Sie ist. Sie vereinbaren einen Telefontermin mit dem Geschäftsführer.
3. 2 Wochen später kontaktieren Sie Geschäftsführer Mustermann zum vereinbarten Termin. Dieser ist allerdings unschlüssig und lässt sich zu keiner verbindlichen Aussage veranlassen. Das Telefonat endet vage.
4. Nach 14 Tagen senden Sie ihm eine Einladung zum „Probeliegen“ Ihrer äußerst bequemen Schreibtischstühle.
5. Als Sie nach einigen Tagen erneut anrufen, ist Herr Mustermann begeistert von Ihrem Humor und nimmt Ihre Einladung zum „Probeliegen“ gerne an.
6. Zum vereinbarten Termin erscheint er zusammen mit seiner Assistentin. Beide sind begeistert von Ihrem Sortiment und bitten um ein Angebot.
7. Sie versenden das Angebot zeitnah und gewähren als besonderes „Goodie“ zusätzliche Pflegemittel für die Sitzfläche.

Herr Mustermann ist überzeugt und nimmt Ihr Angebot gerne an: Mit 7 Follow-up Aktionen haben Sie erfolgreich einen Neukunden gewonnen. Hätten Sie dagegen nach Schritt 3 bereits aufgegeben, wäre der Abschluss ausgeblieben.

Fazit

Lead-Nurturing und kontinuierliche Follow-up Aktionen erhöhen die Abschlussquote, verkürzen den Verkaufsprozess und steigern die Vertriebsrentabilität. Verkaufschancen werden durch Vertriebsverstärker in mehreren Phasen zur Reife geführt und zu Neukunden gemacht. Wichtig dabei ist, dass jeder Schritt logisch auf dem vorhergehenden aufbaut und für jeden Lead individuell zugeschnitten wird. Nach jeder durchgeführten Maßnahme überlegen Sie sich sofort eine passende Folgemaßnahme (Next Step) und den Zeitpunkt, an dem diese erfolgen soll.

Zum Autor:

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Die Fallen klassischer Vertriebswege

Herkömmliche Vertriebsmaßnahmen werden immer teurer und sind gerade für kleinere mittelständische Unternehmen häufig nur noch schwer bezahlbar. Permanent sinkende Margen durch eine Preisunterbietung der Mitbewerber und steigende Kosten für neue Produkt-Features sorgen zwar für einen höheren Produktabsatz, bringen aber unter dem Strich nur wenig. Gleichzeitig besteht die große Gefahr, dass mühselig erarbeitete und teuer erkaufte Produktvorteile von findigen Konkurrenten nachgemacht werden und Sie auf diese Weise die Marktführerschaft in Ihrem Produktsegment verlieren. Auch die erfolgreiche Planung und Durchführung zielgerichteter Vertriebskampagnen wird zunehmend schwerer, da es immer schwieriger wird, gute Vertriebsmitarbeiter zu finden und langfristig an das Unternehmen zu binden.

Gemeinsam sind wir stark

Gerade im Vertrieb erreichen Sie in den meisten Fällen mehr, wenn Sie mit passenden Vertriebspartnern zusammen arbeiten und leistungsstarke Kooperationen eingehen. Effektive Vertriebsnetzwerke ermöglichen sämtlichen Partnerunternehmen, ein Maximum an Leads und Neukunden zu erzielen und Türen zu Kunden zu öffnen, die sonst unter Umständen verschlossen blieben. Zwei Methoden zum Aufbau von Vertriebsnetzwerken haben sich ganz besonders bewährt:
Empfehlungsgeber in Form von Leuchttürmen
Vertriebliche Kooperationen durch Rucksäcke

Vertriebspartnerschaften durch Rucksäcke

Was genau sind Rucksäcke eigentlich? Bildlich betrachtet steht ein Rucksack für das Angebot eines bereits bestehenden oder potenziellen Vertriebspartners. Wenn Ihre Produkte oder Dienstleistungen das Angebot eines Vertriebspartners sinnvoll ergänzen, ohne mit ihm in Konkurrenz zu treten, profitieren beide Partner durch eine Zusammenarbeit. Ihr Vertriebspartner packt Ihr Angebot gewissermaßen in seinen Rucksack und bietet es seiner Zielgruppe gemeinsam mit seinen Produkten oder Dienstleistungen an. Auf diese Weise schafft er einen echten Mehrwert (Verlinkung auf Blogartikel über Mehrwerte) für seine Kunden und Sie gewinnen zahlreiche Neukunden.

Angenommen, Sie sind eine Stickerei und benötigen dringend neue Aufträge. Das Nächstliegende und zugleich Erfolgversprechendste ist es, sich einen Partner ins Boot zu holen, der seiner Zielgruppe Ihre Dienstleistung gemeinsam mit seinem Angebot anbietet, beispielsweise eine für Hotels arbeitende Großwäscherei. Auch ein Hersteller von Bett- und Tischwäsche für Großunternehmen käme als Vertriebspartner in Frage. Wäscherei und Hersteller können ihren Kunden auf diese Weise einen Stickservice anbieten, den die Mitbewerber nicht zur Verfügung stellen. Sie selbst erhalten relativ schnell und ohne großen Vertriebsaufwand neue Kunden: Eine Win-win-Situation für beide Vertriebspartner.

Wie finden Sie passende Rucksackpartner?

Egal, ob B2B oder B2C, der Kunde und seine Erfordernisse stehen immer im Mittelpunkt. Ein Unternehmen auf der Suche nach neuen Rucksackpartnern sollte sich also zunächst in seine Zielgruppe hineinversetzen und alle Lieferanten durchgehen. Im Falle der Stickerei sind weder der Lebensmittellieferant für die Hotelküche, noch die beauftragte Reinigungsfirma passende Vertriebspartner, da die angebotene Dienstleistung beider Lieferanten nicht zum eigenen Angebot passt. Würden Sie dagegen innovative und leistungsstarke Reinigungsprodukte vertreiben, wäre gerade die Reinigungsfirma ein passender Rucksackpartner für Ihren Vertrieb.

Am besten erstellen Sie sich im B2B-Sektor vorab eine Liste aller Unternehmensbereiche Ihrer Zielgruppe und überprüfen, ob dort eine Kombination mit Ihrem Angebot sinnvoll ist. Nach der Listenerstellung recherchieren Sie in Frage kommende Lieferanten, nehmen Kontakt auf und stellen Ihr Angebot und dessen Mehrwert vor. Mögliche Recherchequellen sind die „Gelben Seiten“, „Wer liefert Was“ oder auch das Internet. Den Rechercheumkreis richten Sie nach Ihrem Absatzgebiet: Entweder lokal begrenzt oder deutschlandweit. Geht es Ihnen in erster Linie darum, ein bestimmtes Unternehmen als Kunden zu gewinnen, entfällt die allgemeine Recherche. Sie erfragen stattdessen im Zielunternehmen den entsprechenden Lieferanten und kontaktieren diesen gezielt.

Für den B2C-Bereich gilt dasselbe Vorgehen. Allerdings gehen Sie hier nicht bestimmte Unternehmensbereiche durch, sondern einzelne Lebensbereiche, beispielsweise „Haus und Garten“, „Ernährung“ oder „Bekleidung“. Wenn Sie hochwertige Dachziegel vertreiben, wären selbständige Dachdecker Ihr Ansprechpartner, bei exklusiven Armaturen käme eine Partnerschaft mit Sanitärbetrieben in Frage und bei Nahrungsergänzungsmitteln würden Sie sich an Apotheken und Drogerien wenden.

Fazit

Durch den Aufbau intelligenter Vertriebsnetzwerke steigern Sie dauerhaft Ihren Vertriebserfolg, die Zahl Ihrer Neukunden und Ihre Akquise-Quote. Sie minimieren klassische Vertriebsprozesse, werden dadurch unabhängiger von den Vertriebsstrategien des Wettbewerbs und verringern auf diese Weise finanziellen und existenziellen Druck. Beschreiten Sie neue Vertriebswege: Es lohnt sich!

Zum Autor:

Nach über 20 Jahren gesammelter Erfahrung im Aufbau und der Führung von eigenen Unternehmen mit bis zu 1.000 Mitarbeitern sitzt Carsten Micheel-Sprenger jetzt auf der anderen Seite des Schreibtisches. Als Vertriebslotse begleitet er Unternehmen bei der Verbesserung der eigenen Vertriebssystematik und Vertriebseffizienz und entwickelt gemeinsam mit seinen Kunden eine Markt- und Kompetenzführerschaft für das jeweilige Unternehmen. Im Mittelpunkt der Vertriebsstrategie steht dabei die Entwicklung von speziellen Mehrwerten, die dem Kunden ein gutes Gefühl vermitteln.
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Zusatzleistungen durch Mehrwerte

Schaffen Sie sich ein Alleinstellungsmerkmal, indem Sie sich durch Mehrwerte deutlich vom Mitbewerber abheben und Ihrer Zielgruppe ergänzend zu Ihrem Produkt einen relevanten Zusatznutzen anbieten. Auf diese Weise vermitteln Sie potenziellen Käufern ein gutes Gefühl und die Sicherheit eines verlässlichen Geschäftspartners. Erfolgreiche Mehrwerte liefern in den meisten Fällen hilfreiche Lösungen für wichtige Zielgruppenprobleme und erleichtern Ihrer Zielgruppe auf diese Weise deutlich den Alltag. Aber wie finden Sie denn nun eigentlich nützliche Mehrwerte? Zunächst müssen Sie die Perspektive wechseln und sich in die Probleme und Schwierigkeiten Ihrer Zielgruppe hineinversetzen. Sammeln Sie Ideen – durchaus auch in großer Runde –, wie Sie mit Ihrem Produkt Abhilfe schaffen könnten. Je mehr Einfälle Ihnen dabei kommen, desto besser: Aussortieren können Sie später. Alle definierten Zusatzleistungen sollten:

• wirklich relevant für Ihre Zielgruppe sein,
• von dieser als zusätzlicher Nutzen wahrgenommen werden und
• dauerhaft, realisierbar und finanzierbar sein.

Kompetenz durch Einzigartigkeit

Zusätzlich steigern Sie durch außergewöhnliche Mehrwerte Ihre Marke und beweisen Fachkompetenz und unternehmerisches Können. Schon längst fungieren Hersteller nicht mehr nur als Lieferanten, sondern besonders im B2B-Bereich auch als Geschäftspartner. Wenn Sie es schaffen, Ihre Zielgruppe mit dem von Ihnen geschaffenen Mehrwert zu überraschen, lassen Sie Ihren Wettbewerb für einen langen Zeitraum weit hinter sich. Im Gegensatz zu bestimmten Produkteigenschaften sind einzigartige Zusatzleistungen deutlich schwerer zu kopieren und sichern Ihnen dadurch einen Marktvorsprung zum Wettbewerb. Erfolgreich auf dem Markt eingeführte Zusatzleistungen werden zwar auch beim Mitbewerber abgefragt, allerdings müsste dieser auf Grund der Einzigartigkeit Ihres Mehrwerts passen.

Erfolgreiche Mehrwerte im Alltag

Häufig ist es schwierig, einen erarbeiteten Mehrwert durch das eigene Unternehmen zu realisieren. Bei der Umsetzung können Sie durchaus auf externe Partner zurückgreifen. Auch ein dadurch evtl. steigender Endpreis ist durch einen guten Mehrwert gerechtfertigt und in der Regel kein Ausschlusskriterium für Ihre Zielgruppe. Wichtig ist lediglich, dass Sie potenziellen Käufern einen guten Kaufgrund anbieten, der Preis spielt gerade im B2B-Bereich eher eine Nebenrolle. Grundsätzlich können Sie davon ausgehen, dass rund achtzig Prozent Ihrer Kunden den von Ihnen geschaffenen Mehrwert nicht in Anspruch nehmen, so dass Sie vielfach gar nicht auf Partnerunternehmen zurückgreifen müssen. Zahlreiche B2B- und B2C-Unternehmen sind bereits erfolgreich über die Hürden der Mehrwertschaffung gesprungen und haben ihre Neukundenakquise und Kundenbindung dadurch deutlich gesteigert. Lassen Sie sich von folgenden Beispielen inspirieren:

Hilti Deutschland AG

Im technischen Bereich zeichnet sich besonders die Firma Hilti aus, die ihren Kunden ein komplettes Flottenmanagement anbietet. Dabei werden u.a. bei einem Geräteausfall Ersatzgeräte geliefert, die komplette Maschinenverwaltung für den Kunden übernommen und sämtliche Kundenmaschinen innerhalb von zwei bis drei Jahren austauscht. Hilti-Kunden verfügen so jederzeit über das neueste Maschinenmodell, müssen sich bei der Maschinenverwaltung um nichts kümmern und wissen, dass sie auch im Notfall umgehend Hilfe bekommen.

Richter & Frenzel GmbH & Co. KG

Der Sanitärgroßhandel Richter und Frenzel bietet seinen Kunden in zahlreichen größeren Städten Deutschlands 130 Selbstentnahme-Center mit über 5.000 Abholartikeln. Die Entnahme erfolgt personalunabhängig per Chipkarte. Handwerkspartner des Sanitärgroßhandels haben so die Möglichkeit, sich ohne größeren Zeitverzug auch während der Durchführung eines Kundenauftrags fehlende Teile zu beschaffen. Auf diese Weise werden Arbeitsunterbrechungen vermieden und Kundenaufträge können pünktlich abgewickelt werden.

DIPL.-ING. ERHARD RÜBSAM

Gesellschaft für Arbeitnehmerüberlassung mbH & Co.KG
Das Unternehmen Rübsam Fachkräfte überlässt seinen Kunden Handwerker aus den verschiedensten fachlichen Bereichen und hat auch seine Mehrwerte auf den jeweiligen Bereich abgestimmt. In der Klima- und Kältetechnik bietet Rübsam seinen Kunden zusätzlich zu den überlassenen Arbeitskräften Montagefahrzeuge mit komplettem handwerklichem Equipment, so dass Rübsam-Kunden ihre Einsätze völlig unabhängig von der unternehmensinternen Fahrzeugflotte disponieren können. Auch bei der Schweißtechnik stehen mögliche Kundenprobleme im Mittelpunkt, denn hier stellt das innovative Unternehmen bei Bedarf ein komplett ausgestattetes Schweißmobil zur Verfügung. Rübsam-Kunden müssen sich so nicht um fehlende oder ausgefallene Schweißgeräte kümmern, denn auf Wunsch bringen die überlassenen Fachkräfte ihre eigene Ausrüstung mit. In beiden Bereichen lösen die angebotenen Zusatzleistungen die relevantesten Kundenprobleme, schaffen höchste Flexibilität und erhöhen so langfristig die Kundenbindung.

Fazit

Außergewöhnliche Mehrwerte schaffen Wettbewerbsvorteile, machen Ihr Angebot einzigartig und erhöhen die Weiterempfehlungen Ihrer Produkte. Gekoppelt mit intelligenten Vertriebsmaßnahmen steigern sie Ihren Vertriebserfolg, verhindern das Abwandern von Bestandskunden und sichern auf diese Weise langfristig Ihre unternehmerische Zukunft. Daher sollten Sie die Entwicklung von Mehrwerten zum festen Bestandteil Ihrer Vertriebsstrategie machen und auch zeitliche und finanzielle Investitionen nicht scheuen.

Zum Autor:

Nach über 20 Jahren gesammelter Erfahrung im Aufbau und der Führung von eigenen Unternehmen mit bis zu 1.000 Mitarbeitern sitzt Carsten Micheel-Sprenger jetzt auf der anderen Seite des Schreibtisches. Als Vertriebslotse begleitet er Unternehmen bei der Verbesserung der eigenen Vertriebssystematik und Vertriebseffizienz und entwickelt gemeinsam mit seinen Kunden eine Markt- und Kompetenzführerschaft für das jeweilige Unternehmen. Im Mittelpunkt der Vertriebsstrategie steht dabei die Entwicklung von speziellen Mehrwerten, die dem Kunden ein gutes Gefühl vermitteln.
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Schenken Sie Ihrer Zielgruppe Sicherheit

Bereits seit Abraham Maslow wissen wir, dass Sicherheit eines der vier menschlichen Grundbedürfnisse ist. Dies gilt auch für Kaufentscheidungen. Je teurer das Produkt oder die Dienstleistung, desto länger prüfen wir sorgfältig alle Angebote und schauen, ob wir die gleiche Qualität nicht bei einem kompetenteren Anbieter erhalten. Erst wenn wir ganz sicher sind, dass wir genau bei diesem Lieferanten das beste Angebot für unser Geld bekommen, entscheiden wir uns für den Kauf. Dieses Prinzip sollten Sie zur Basis Ihres Vertriebskonzepts machen und Ihre gesamte Vertriebsstrategie darauf ausrichten. Im Klartext bedeutet dies, dass Sie von vornherein die Unentschlossenheit und das Sicherheitsbedürfnis Ihrer Zielgruppe einkalkulieren und gezielt sicherheitsschaffende Vertriebsverstärker in Ihren Vertriebsprozess einbauen. Solange potenzielle Kunden nicht von der Einzigartigkeit und dem Nutzen Ihres Angebots überzeugt sind, bedeuten Vertretertermine und Call Center-Anrufe lediglich unnötig verschwendete Zeit, die sich bei mehreren Anbietern enorm potenziert. Fünf verschiedene Verkaufsgespräche kosten Zeit, die ein potenzieller Käufer anderweitig sinnvoller nutzen könnte: Ganz besonders, wenn er sich auch ohne Verkaufsgespräch letztendlich für den sechsten Anbieter entscheidet. Hinzu kommt, dass jedes nicht angenommene Angebot eine Absage erfordert und dies den meisten Menschen unangenehm ist.

Nähern Sie sich langsam möglichen Käufern an

Potenzielle Neukunden möchten vor einer Kaufentscheidung Ihr Unternehmen kennenlernen, so dass Sie zwischen dem Erstkontakt und einem Verkaufstermin gezielt Kaufanreize schaffen sollten. Hier spricht man auch von sogenannten Vertriebsverstärkern, die keinesfalls willkürlich gesetzt werden, sondern auf Ihre Zielgruppe abgestimmt werden sollten. Fragen Sie sich, in welchem Umfeld sich Ihre Zielgruppe bewegt, welcher Altersgruppe sie angehört, ob sie computeraffin ist oder den neuen Medien eher ablehnend gegenüber steht.

Liebhabern exklusiver Automobile könnten Sie sich beispielsweise annähern über einen Tag der offenen Tür, an dem Sie in Ihrem Autohaus die neuesten Automodelle vorstellen. Völlig unverbindlich können Sie Interessenten so den brandneuen Mercedes, BMW oder Audi präsentieren, ohne dass diese ihre Kontaktdaten hinterlassen müssen oder zu einem Verkaufsgespräch genötigt werden. Bei Interesse bieten Sie eine unverbindliche Probefahrt an und initiieren auf diese Weise vielleicht den Wunsch, auf ein neueres Modell umzusteigen. Wintergartenfans, die Ihre Website besuchen, könnten Sie den Versand eines hochwertigen Katalogs anbieten, der Ihre schönsten Wintergärten abbildet und zugleich einzigartige Dekorationsideen liefert. Ältere Menschen, die das Internet weniger häufig als jüngere Menschen oder eventuell auch gar nicht nutzen, würden Sie dagegen eher über einen beigelegten Gutschein in Ihrer Tageszeitung erreichen. Es gibt viele Möglichkeiten: Seien Sie kreativ und versetzen sich vor allem in Ihre Zielgruppe!

B2B-Vertrieb

Auch hier sollten Sie sich Ihrer Zielgruppe zunächst langsam annähern. Weiterhin kommt hinzu, dass ein B2B-Entscheider im Gegensatz zum Endverbraucher seinen Kaufentschluss gegenüber seinem Vorgesetzten rechtfertigen muss und so unter Umständen ein noch größeres Sicherheitsbedürfnis hat. Ein wichtiger Vertrauensfaktor ist die Bereitstellung von Referenzen oder Erfolgsgeschichten, die verdeutlichen, dass man mit Ihrem Unternehmen und Ihrem Angebot auf jeden Fall auf der sicheren Seite ist. Ebenso bieten sich Webinare an, mit denen Sie einen bestimmten Sachverhalt oder eine bestimmte Leistung erklären können. Die Teilnahme ist völlig unverbindlich, der Teilnehmer muss nicht zwingend die gesamte Dauer zuhören oder zuschauen und kann andere Arbeitskollegen oder den Vorgesetzten zu einer Teilnahme einladen. Dadurch hat er bei Entscheidungsunsicherheiten die Möglichkeit, sein Wissen zu teilen und gemeinsam mit anderen eine verbindliche Kaufentscheidung zu treffen. Fachvorträge und Whitepaper sind weitere Möglichkeiten, um andere Unternehmen von Ihrer Kompetenz zu überzeugen.

Mögliche Vertriebsverstärker

Vertriebsverstärkende Maßnahmen gibt es sowohl im B2B-Vertrieb als auch im B2C-Vertrieb wie Sand am Meer. Wichtig dabei ist, dass Sie sich überlegen, was Sie genau mit Ihren Vertriebsverstärkern erreichen möchten. Ohne Zweifel ist das oberste Ziel die Neukundengewinnung. Allerdings werden Sie im B2B-Sektor potenzielle Kunden mit anderen Maßnahmen überzeugen als im B2C-Bereich. Während es für ein B2B-Unternehmen am wichtigsten ist, Kompetenz und Fachwissen zu dokumentieren, wären im B2C-Vertrieb Gutscheine und Rabattaktionen unter Umständen eine geeignetere Maßnahmen für die Kundenakquise. Je nach Unternehmen und Zielgruppe sind hier besonders die Social Media-Kanäle eine beliebte und geeignete Kommunikationsplattform. Bei der Festlegung der für Ihr Unternehmen relevanten Vertriebsverstärker sind Ihrer Kreativität keine Grenzen gesetzt. Nachfolgend ein kurzer Überblick über übliche Maßnahmen:

B2B-Vertrieb:

• Versand von Broschüren und Infomaterial
• Whitepaper und Fachartikel
• Referenzen und Erfolgsgeschichten
• Webinare
• Fachvorträge
• Tag der offenen Tür

B2C-Vertrieb:

• Versand von Broschüren und Infomaterial
• Tag der offenen Tür
• Gutscheine
• Rabattaktionen

Ein besonders wirksamer Vertriebsverstärker im B2B- und im B2C-Vertrieb sind Empfehlungen durch sogenannte Leuchttürme, denn keine andere Vertriebsmaßnahme schafft so viel Sicherheit und Vertrauen wie die positiven Erfahrungen anderer Kunden.

Fazit

Ein intelligentes Vertriebskonzept ist das A & O für die Neukundengewinnung! Ihr Vertrieb sollte auf die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe eingehen, diese keinesfalls zu Kaufentscheidungen drängen und durch die Gesamtheit aller Vertriebsmaßnahmen Vertrauen bei potenziellen Käufern erwecken. Eventuell dauert Ihr Vertriebsprozess auf diese Art und Weise etwas länger als üblich, erzielt aber deutlich mehr Abschlüsse und steigert das Vertrauen Ihrer Zielgruppe. Falls Ihr Angebot aus Produkten oder Dienstleistungen besteht, die wiederkehrend benötigt werden, gewinnen Sie so dauerhafte Stammkunden, die Ihnen regelmäßige Einnahmen garantieren, ohne dass Sie erneut in den Akquise-Prozess einsteigen müssen.

Zum Autor:

Nach über 20 Jahren gesammelter Erfahrung im Aufbau und der Führung von eigenen Unternehmen mit bis zu 1.000 Mitarbeitern sitzt Carsten Micheel-Sprenger jetzt auf der anderen Seite des Schreibtisches. Als Vertriebslotse begleitet er Unternehmen bei der Verbesserung der eigenen Vertriebssystematik und Vertriebseffizienz und entwickelt gemeinsam mit seinen Kunden eine Markt- und Kompetenzführerschaft für das jeweilige Unternehmen. Im Mittelpunkt der Vertriebsstrategie steht dabei die Entwicklung von speziellen Mehrwerten, die dem Kunden ein gutes Gefühl vermitteln.
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Sehen SIe sich hier den Experten-Talk in voller Länge an:

(im Bild v. links: Roman Geis, Geschäftsführer Addvalue GmbH und Vertriebsexperte Carsten Micheel-Sprenger, Geschäftsführer CMS GmbH)

Über Carsten Micheel-Sprenger:

Nach über 20 Jahren gesammelter Erfahrung im Aufbau und der Führung von eigenen Unternehmen mit bis zu 1.000 Mitarbeitern sitzt Carsten Micheel-Sprenger jetzt auf der anderen Seite des Schreibtisches. Als Vertriebslotse begleitet er Unternehmen bei der Verbesserung der eigenen Vertriebssystematik und Vertriebseffizienz und entwickelt gemeinsam mit seinen Kunden eine Markt- und Kompetenzführerschaft für das jeweilige Unternehmen. Im Mittelpunkt der Vertriebsstrategie steht dabei die Entwicklung von speziellen Mehrwerten, die dem Kunden ein gutes Gefühl vermitteln.
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Herkömmliche Vertriebsstrategien vs. Innovative Vertriebsintelligenz

Wie haben Sie bisher Neukunden gewonnen? Wahrscheinlich haben Sie wie die meisten Unternehmen den Standard-Vertriebsweg genutzt, eine zu Ihrem Produkt passende Zielgruppe definiert und dieser ein individuelles Angebot erstellt. Für einen erfolgreichen Geschäftsabschluss, bzw. Produktverkauf haben Sie sich auf geeignete Vertriebsmaßnahmen konzentriert, beispielsweise durch Flyer, Call-Center oder auch über die neuen Medien. Eine solche Vertriebsstrategie ist keineswegs falsch, ist aber austauschbar und vom Wettbewerb leicht zu kopieren. Häufig fehlt zusätzlich eine effiziente Vertriebssystematik, so dass viele Vertriebsmaßnahmen ohne Erfolg im Nichts verpuffen.

Alternativ könnten Sie einen weitaus effektiveren Vertriebsansatz verfolgen und Ihrer Zielgruppe Lösungen anbieten, die bei der Bewältigung akuter Probleme helfen und mögliche Ängste besänftigen. Die meisten Menschen ohne Erfahrung in einem bestimmten Bereich – also auch potenzielle Neukunden – suchen im Internet, in den Gelben Seiten oder auch über Zeitungsannoncen nach Anbietern, die ihnen weiterhelfen können. Andere dagegen fragen eher im persönlichen Umfeld nach Hilfe und finden ihren Experten durch Empfehlungen ihrer Kontaktpersonen. Diese Empfehlungen sind für Sie als Unternehmer Gold wert, denn sie vermitteln Vertrauen und bieten Ihrer Zielgruppe ein starkes Werteversprechen. Sie minimieren für Ihre Bedarfsgruppe das Risiko einer Fehlentscheidung und gewährleisten Sicherheit durch die positiven Erfahrungen anderer. Nicht umsonst erfahren Verbraucherportale im Internet wie Ciao.de oder Dooyoo.de regen Zulauf, auch Amazon setzt bereits seit langem auf Empfehlungsmarketing in Form von Kundenrezensionen.

Erfolgreich verkaufen durch Empfehlungs-Netzwerke

Steigern Sie Ihre Vertriebseffizienz durch Empfehlungen, bauen sich gezielt ein Empfehlungs-Netzwerk auf und öffnen sich erfolgreich neue Türen zu potenziellen Neukunden! Dabei sollten Sie beachten, dass ein solches Netzwerk grundsätzlich aus verschiedenen Vertrauensebenen besteht: Je enger die Beziehung des Ratsuchenden zum Empfehlungsgeber ist, desto größer ist das Vertrauen in die Empfehlung. Folgende Ebenen bilden ein Netzwerk:

• Familie
• Freunde
• Berufliches Umfeld
• Hobby, Sport, Verein, Organisation
• Social Media-Kontakte
• Kontakte zweiten Grades

„Leuchttürme“ als vertriebliche Wegweiser

Leuchttürme erhellen die Nacht, um Schiffen den richtigen Weg zu weisen. Sie leuchten am Wochenende und im Urlaub und arbeiten quasi ganz von selbst. Dieses Prinzip können Sie sich auch erfolgreich für Ihren Vertrieb zu Nutze machen, indem Sie Ihre Empfehlungsgeber zu vertrieblichen Leuchttürmen machen: Leuchttürmen, die rund um die Uhr ihr positives Licht auf Sie und Ihr Unternehmen werfen, provisionsfrei und selbständig.

Wie entstehen Leuchttürme?

Leuchttürme entstehen grundsätzlich durch Erfahrungen: Entweder direkt durch eigenes Wissen oder indirekt durch Erfahrungen aus dem Vertrauens-Netzwerk:

Angenommen, Sie suchen einen Rasenmäher und haben keinerlei Ahnung, welcher Hersteller oder welcher Gerätetyp für Sie passend ist. Sie fragen Ihren Nachbarn, der jedes zweite Wochenende begeistert seinen Rasen mäht. Völlig überzeugt von seinem Rasenmäher empfiehlt Ihnen dieser ein bestimmtes Modell der Firma Mustermann, das im Vergleich zu Konkurrenzprodukten so leise ist, dass Ihr Nachbar auch sonntags oder abends aktiv werden kann. Ihr Nachbar wird also für Mustermann Rasenmäher zum direkten Leuchtturm.

Angenommen, Sie suchen ein Catering-Unternehmen für die Goldene Hochzeit Ihrer Eltern. Auch hier fragen Sie wieder Ihren kundigen Nachbarn. Dieser kennt einen Freund, der im Vorjahr bei der Kommunion seines Kindes sehr gute Erfahrungen mit einem bestimmten Catering-Unternehmen gemacht hat, so dass Ihr Nachbar Ihnen dieses Unternehmen empfiehlt. In diesem Fall wird der Freund Ihres Nachbarn zum Leuchtturm des Catering-Unternehmens und Ihr Nachbar ist gewissermaßen der Vermittler.

Leuchttürme sind aber bei weitem nicht nur der Nachbar oder der Freund des Nachbarn. Teilnehmer eines Unternehmensvortrags, Lieferanten, Berater, Partnerunternehmen oder auch ein Xing-Kontakt: Zahlreiche Personen können für Ihr Unternehmen zum Leuchtturm werden.

Wie identifizieren Sie Leuchttürme und bringen diese zum Leuchten?

Leuchttürme sollten bestimmte Eigenschaften besitzen, damit sie Ihrem Unternehmen und Ihrer Marktbearbeitung Vorteile bringen. Sie gehören zum einen zu Ihrem Netzwerk, bewegen sich in der passenden Zielgruppe und haben selbst ein großes Netzwerk. Zum anderen sind sie gesellschaftlich aktiv in Vereinen oder Organisationen und besitzen eine hohe soziale Kompetenz. Im B2B-Bereich haben sie zusätzlich Zugang zu wichtigen Entscheidern. Damit Ihre Leuchttürme ein strahlendes Licht auf Ihr Unternehmen werfen können, sollten sie die Kompetenz Ihres Unternehmens kennen und von Ihrer sozialen Kompetenz überzeugt sein. Sie sollten weiterhin ein Werteversprechen geben können, d. h. in der Lage sein, potenziellen Neukunden den Nutzen Ihres Produktes oder Dienstleistung zu vermitteln.

Leuchttürme sollten dauerhaft leuchten

Ähnlich wie bei Ihren Vertriebsadressen ist auch bei Ihren Leuchttürmen eine kontinuierliche Kontaktkette ganz wichtig. Ihre Leuchttürme sollten Tag und Nacht für Sie leuchten und ihre Leuchtkraft keinesfalls verlieren. Ein Anruf, ein Besuch, eine Einladung, ein gemeinsames Geschäftsessen oder der regelmäßige Versand eines Newsletters: Werden Sie kreativ und bringen sich bei Ihrem Empfehlungsgeber immer wieder in Erinnerung! Damit Sie zu jeder Zeit den Überblick über Ihre Leuchttürme behalten, sollten Sie sich eine Leuchtturm-Matrix erstellen. Hier verwalten Sie alle relevanten Daten Ihres Leuchtturms oder potenziellen Leuchtturms. Hierzu zählen die Kontaktart, der Status, die Kontaktmaßnahme und das Datum der letzten Kontaktaufnahme.

Fazit

Mit Leuchttürmen als festem Bestandteil Ihrer Vertriebsstrategie können Sie nur gewinnen. Sie öffnen Ihrem Vertrieb neue Türen und erhalten besonders im B2C-Bereich einen einfachen Zugang zu potenziellen Neukunden. Bei Ihrer Zielgruppe erwecken Sie Vertrauen durch Werteversprechen und erzielen durch geringe Streuverluste eine hohe Abschlussquote. Und all dies beinahe zum Nulltarif.

Zum Autor:

Nach über 20 Jahren gesammelter Erfahrung im Aufbau und der Führung von eigenen Unternehmen mit bis zu 1.000 Mitarbeitern sitzt Carsten Micheel-Sprenger jetzt auf der anderen Seite des Schreibtisches. Als Vertriebslotse begleitet er Unternehmen bei der Verbesserung der eigenen Vertriebssystematik und Vertriebseffizienz und entwickelt gemeinsam mit seinen Kunden eine Markt- und Kompetenzführerschaft für das jeweilige Unternehmen. Im Mittelpunkt der Vertriebsstrategie steht dabei die Entwicklung von speziellen Mehrwerten, die dem Kunden ein gutes Gefühl vermitteln.
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